Guide pratique · 4 min de lecture
Écrire un script de secrétariat qui aide sans faire de diagnostic
Un script d’accueil doit clarifier la demande, sécuriser la transmission et annoncer la suite. Il doit aussi dire explicitement ce que le secrétariat ne peut pas décider.
Par Rédaction Doclineo · Rédaction assistée par IA · Révision éditoriale du
« Ce n’est sûrement rien » paraît rassurant, mais peut être inapproprié lorsqu’une personne appelle pour un problème de santé. À l’autre extrême, recopier toute une histoire clinique sans savoir à qui la transmettre n’aide ni le patient ni l’équipe.
Le script doit soutenir l’écoute et l’orientation. Il ne donne pas au secrétariat la mission de diagnostiquer, d’interpréter un résultat ou de modifier un traitement. Les consignes concernant les situations urgentes doivent être validées par les responsables médicaux de la structure.
Commencer par la demande, puis vérifier les informations nécessaires
Présentez la structure et votre fonction. Demandez l’objet de l’appel avant de parcourir une longue liste de champs. Vérifiez ensuite les éléments nécessaires au bon dossier selon la procédure d’identification de l’établissement, sans annoncer à haute voix des informations sensibles devant d’autres personnes.
Si un proche appelle, ne supposez pas qu’il peut recevoir toutes les informations. Appliquez le circuit de vérification et d’autorisation prévu. Le script peut guider cette étape sans transformer l’échange en interrogatoire improvisé.
Prévoir des formulations qui n’ajoutent pas une conclusion médicale
Distinguez les paroles de la personne et votre action administrative. « Vous décrivez une douleur depuis ce matin ; je transmets selon notre procédure » ne signifie pas « il s’agit d’un problème bénin ». Ne traduisez pas une demande en diagnostic pour remplir un champ plus vite.
La transmission structurée promue par l’outil Saed de la HAS concerne la communication entre professionnels de santé. Elle rappelle l’intérêt d’un message clair ; elle ne doit pas être utilisée pour attribuer au secrétariat une évaluation clinique qu’il n’est pas habilité à réaliser.
Sur petit écran, faites défiler le tableau horizontalement pour voir toutes les colonnes.
| Situation | Formulation utile | À éviter |
|---|---|---|
| Résultat à commenter | Je vous indique le circuit pour obtenir un avis du professionnel | Votre résultat est normal |
| Demande de traitement | Je transmets au professionnel habilité selon la procédure | Augmentez ou arrêtez ce médicament |
| Délai non confirmé | Je ne peux pas garantir ce délai ; voici la prochaine étape | Le médecin vous rappelle forcément dans une heure |
| Information manquante | Je vérifie auprès de la personne responsable | Inventer une réponse pour clore l’appel |
Références : HAS — Saed, communication entre professionnels de santé.
Un circuit urgent distinct, validé et réellement joignable
La procédure doit préciser quand interrompre le parcours administratif, qui joindre et quoi faire si cette personne est indisponible. Un message déposé dans une boîte consultée le lendemain n’est pas un canal d’urgence. Ne publiez pas un formulaire susceptible de laisser croire qu’il est surveillé en permanence si ce n’est pas le cas.
En France, une urgence médicale relève du 15 ou du 112. La page officielle Service Public détaille les numéros adaptés, dont les modalités du 114. Le script local doit intégrer les consignes validées et ne pas retarder l’alerte en exigeant d’abord la création complète du dossier.
Références : Service Public — Numéros d’urgence.
Finir avec une prochaine étape compréhensible
Reformulez la demande, la personne ou le service qui la prend en charge et le moyen de réponse prévu. Précisez les horaires ou délais annoncés seulement s’ils sont réellement organisés. Si un document manque, indiquez lequel et le canal autorisé pour le transmettre.
Demandez à la personne de confirmer qu’elle a compris la suite. Cette vérification est particulièrement utile après un changement de lieu ou de rendez-vous. Elle ne doit pas se limiter à « c’est bon ? », question à laquelle on peut répondre oui sans avoir compris.
Tester le script avec les cas qui le mettent en difficulté
Jouez un appel avec un proche, une personne ne maîtrisant pas bien le français, une demande qui sort du périmètre et un professionnel indisponible. Vérifiez que le script permet de demander de l’aide et qu’il ne force pas à choisir une réponse fausse pour avancer.
Révisez-le à partir des ambiguïtés observées. Un bon support tient dans une structure facile à parcourir, avec les contacts à jour. Le document détaillé reste disponible, mais l’agent au téléphone doit trouver immédiatement la limite de son rôle et le bon relais.
Questions complémentaires
Faut-il lire exactement le même texte à chaque appel ?
Non. Les points de sécurité et les informations indispensables doivent être constants, mais la formulation doit rester adaptée à la personne et à sa demande.
Le secrétariat peut-il dire qu’un symptôme n’est pas urgent ?
Pas sur la base d’un script administratif improvisé. L’évaluation clinique et l’orientation urgente doivent suivre les compétences et procédures validées.
Sources et portée des références
Les références étayent les points indiqués dans le texte. Les exemples fictifs, calculs et grilles proposés par Doclineo sont distingués des recommandations de ces organismes.
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HAS — Saed, communication entre professionnels de santé
Principe d’une transmission structurée entre professionnels de santé. Le circuit administratif proposé ne donne pas au secrétariat une compétence de diagnostic ou de triage clinique.
Source consultée le .
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Service Public — Numéros d’urgence
Numéros français d’urgence, notamment 15 et 112. Ne constitue pas un protocole de régulation médicale pour un secrétariat.
Source consultée le .
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